CustomerService.pngخدمت به مشتری در مدیریت و کسب و کار آنچنان حائز اهمیت است که اندیشمند بزرگ مدیریت، پیتر دراکر، می گوید: «همه کسب و کار ها سازمان‌ هایی خدماتی هستند و برخی از این سازمان‌های خدماتی، کالاهایی را نیز تولید می‌کنند.» با وجود این اهمیت غیر قابل انکار، هنوز درک دقیقی از مفهوم خدمات و اجزا و جوانب پیاده سازی عملی سرویس در بسیاری از کسب و کارها و صنایع ایرانی وجود دارد. دلایل قابل برشمردن که در نگاه اول و با مد نظر قرار دادن هوشمندی مدیران ایرانی در حوزه کسب و کار غیر قابل باور به نظر می رسد، در ذات خود خدمات نهفته است. خدمات غیر مشهود، غیر محسوس، غیر قابل انبارش می باشند و عموماً همزمان تولید و آنی مصرف می شوند. از سوی دیگر کیفیت خروجی خدمت یا Service تابعی از فرآیند تولید آن نمی باشد و کیفیت خدمات یکسان که در یک مکان و یک زمان عرضه شده اند، بر اساس سلایق، نظرات، انتظارات، سوابق پیشین و رفتار فعلی خرید گیرندگان خدمت متفاوت می باشد.
از این رو موسسه فصل نیز با درک نیاز به توسعه کاربرد عملی فرآیند های خدمت محور در سه حوزه خدمات قبل از فروش، حین فروش و پس از فروش و با همکاری متخصصان کارآزموده و مجرب در این حوزه؛ کارگاه آموزشی منحصربفردی را تدوین و طراحی نموده است که مشارکت در آن را به برنامه ریزان، تصمیم گیران و دست اندرکاران حوزه بازاریابی و کارآفرینانی که می خواهند با کمترین هزینه به بهترین نتایج دست یابند و Service-Oriented بودن را به یک مزیت رقابتی خود اضافه نمایند، اکیداً توصیه می نماییم.

سرفصل های آموزشی
سرفصل های این برنامه آموزشی 8 ساعته به شرح ذیل می باشد:

     - سرویس (خدمت) چیست؟
     - مقایسه سرویس و کالا
     - مشتری کیست
     - تمرکز بر مشتری
     - تفکر گذشته، حال و آینده
     - طیف سرویس
     - بازاریابی سرویس
     - چالش های سرویس
     - تصمیم گیری و ارزیابی مشتری از فرآیند سرویس
     - بررسی مدل های رضایتمندی
     - ابعاد کیفیت سرویس
     - نحوه درک نیازهای مشتری
     - بهبود سرویس
     - طراحی سرویس
     - استانداردهای تعریف شده در سرویس
     - اجرا سرویس
     - مثلث بازایابی سرویس
     - استراتژی سرویس
     - استراتژی منابع انسانی سرویس
     - مدیریت عرضه و تقاضا در سرویس
     - مهارت های لازم جهت ارایه سرویس

اهداف و دستاوردهای مشارکت در این برنامه آموزشی:
      - آشنایی با اصول ارایه خدمات مشتریان
      - آشنایی با اصول مشتری مداری
      - آشنایی در خصوص جذب منابع انسانی در واحد خدمات مشتریان
      - اصلاح و گسترش عملکردی
      - بالابردن کارایی شرکت کنندگان
      - شناسایی خلاهای موجود درسازمان
      - آشنایی با اصول اندازه گیری رضایت مشتری
      - تعیین KPI برای واحدهای اجرایی
      - درک نیاز مشتری درونی-بیرونی
      - آشنایی با طراحی یک سرویس

شركت در این برنامه آموزشی به افراد و گروه های زیر توصیه می شود:
مشارکت در این كارگاه آموزشي براي کلیه افرادی که متولی بازاریابی، فروش، خدمات مشتری می باشند مفید می باشد. حضور در اين سمينار آموزشي به افراد زير اکیداً توصيه می گردد:
     -  مديران عامل شركت ها و سازمان‌ها، صاحبان کسب و کارها و پیشه وران
     -  مدیران ارشد و میانی حوزه های بازاریابی، تبلیغات، روابط عمومی، فناوری اطلاعات و فروش
      - کلیه پرسنلی که به نحوی در ارتباط با مشتری می باشند (اعم از حضوری و غیر حضوری)
      - مدیران اجرایی مراکز خدماتی دولتی، انتفاعی و غیرانتفاعی (بیمارستان ها، آژانس ها، مراکز تعمیرات کالا و...)
      - برنامه نویسان فعال در حوزه خدمات مشتریان
     -  كارشناسان و متخصصين حوزه‌ هاي مديريت، سازمان و كسب و كار
     -  دانشجويان رشته‌هاي مختلف فني، مهندسي و مديريت
     -  افرادي كه به نحوي قصد راه اندازي یا توسعه كسب و كار شخصي خود را دارند.
     -  علاقه‌مندان به موضوعات کارآفرینی، بازاریابی و مديريت كسب و كار

ساختار برنامه آموزشی:
        زمان بندی: 8 ساعت در 2 جلسه 4 ساعته
        سرمایه گذاری (هر نفر): 265 هزار تومان
      زمان برگزاری: برای اطلاع از نزدیک ترین تاریخ برگزاری برنامه های آموزشی و تخفیف های ویژه ثبت نام، به تقویم آموزشی موسسه توسعه و آموزش فصل مراجعه نمایید.


Delghandi.pngآشنایی با مدرس و طراح کارگاه؛ دکتر مرتضی دلقندی
دکتر مرتضی دلقندی، فارغ التحصیل مهندسی الکترونیک و دارنده مدارک رسمی MBA و DBA یکی از معدود متخصصان کارآزموده کشور در حوزه مدیریت خدمات، خدمات پس از فروش و نگهداری مشتریان (Customer Care) می باشد. وی تا کنون به عنوان مدیر خدمات پس از فروش شرکت های ماجیکار (در ایران، هند و امارات متحده عربی)، سامسونگ، پارس مایکروتل، اکسیوم تلکام دوبی، مادیران، لوازم خانگی ایستکول و ... فعالیت اجرایی نموده است و مشاور رسمی ده ها برند مطرح تولیدی و خدماتی کشور در صنایع مختلف و همچنین تولید کنندگان نرم افزارهای CRM و Customer Service می باشد. دکتر دلقندی علاوه بر فعالیت های اجرایی، از سال 1392 آموزش حوزه خدمات مشتری را در دستور کار خود قرار داد و به موازات راه اندازی دفاتر و مراکز خدمات مشتریان شرکت های مختلف و تدوین استراتژی ها و فرآیندهای مورد نیاز در این حوزه، اقدام به گردآوری و نگارش محتوای آموزشی ارزشمند و بی نظیری در این حوزه نمود. رویدادهای آموزشی ارائه شده توسط دکتر دلقندی علاوه بر محوریت قراردادن مدل ها و استانداردهای بین اللملی در حوزه های مورد اشاره، نیازهای مشتریان ایرانی و چالش های بومی ارائه خدمات پیش، حین و پس از فروش به آن ها را مورد بحث و بررسی قرار می دهند.

سازمان های علاقه مند به برگزاری درون سازمانی این برنامه می توانند جهت مشاوره، دریافت پروپوزال و اطلاع از شرایط ویژه سفارشی سازی کارگاه بر اساس چالش های سازمانی با موسسه توسعه و آموزش فصل تماس بگیرند. همچنین کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی که تمایل به دریافت مشاوره استراتژی و فرآیندهای حوزه نگهداری مشتریان (Customer Care) و خدمات اجرایی طرحریزی و راه اندازی دفاتر و مراکز خدمات مشتریان می توانند با ما تماس بگیرند.

شما اجازه ارسال نظر در این بخش را ندارید.

تاریخ های برگزاری دوره آموزشی
ثبت نام در دوره های آموزشی

پرداخت آنلاین شهریه

تصاویر و مستندات دوره های آموزشی برگزار شده

مشاوره آموزشی
دوره های درون سازمانی

آدرس محل برگزاری دوره آموزشی

پرسش های متداول
پشتیبانی آنلاین روی تلفن همراه
فهرست دوره های آموزشی
فروشگاه آنلاین
صفحه رسمی در اینستاگرام